10 pasos a seguir ante una crisis 3.0

¡Houston tenemos una crisis! Por si no había suficientes en el mundo, las crisis en el mundo 3.0 también existen.  ¿Cómo  debemos afrontarlas?

Las crisis pueden tener mayor o menor repercusión y es ahí quizás donde se diferencia el buen o mal trabajo del Community Manager. Y es que hay que tener claro que el Community Manager NO es solo la voz de la empresa o marca, él también es en muchas ocasiones el encargado de la atención al cliente.
De ahí que una buena atención al usuario  y escuchar sus opiniones pueda evitar o por lo menos reducir el alcance de una crisis 3.0.

1. Como Community Manager de la empresa o marca vamos a ser el primero en detectar el problema o la crisis con lo que vamos a intentar mantener la calma para tener claro el protocolo de actuación. Saber qué pasos vamos a dar para no empeorar la situación.
   
2. Para ello, hay que tener muy, muy claro a quién o a qué departamento concreto tenemos que comunicar el problema, ya que es una prioridad que ese departamento o persona concreta (normalmente un jefe) de nuestra empresa sepa lo que está sucediendo.
3. Será esa persona la que nos ayude a solucionar la crisis 3.0 o el problema. Nos ayudará a encontrar la solución correcta, ya que a lo mejor ésta no está en nuestras manos porque no es una decisión que el Community Manager tenga que tomar. A veces la decisión viene de más arriba.
4. También será ese jefe o departamento concreto el que nos recomiende si contestar o no al cliente que se ha quejado. Muchas veces se contesta «en caliente» y es peor el remedio que la enfermedad.
   Recuerda contar hasta 10 antes de contestar o mejor aún, primero pregunta a tu jefe cómo atajar el problema sin liarlo más. EL OBJETIVO es intentar calmar la crisis, que no vaya a más.
5. Una vez que ya nos hemos puesto de acuerdo con el jefe y tenemos claro el mensaje que queremos dar hay que publicarlo de la manera más concreta y directa posible, evitando mensajes ambiguos.
   
   
6. Si hay que dar explicaciones que éstas sean claras y precisas, con un tono y lenguaje correctos. 
7. Si hemos cometido un error, reconocerlo y pedir disculpas. La gente valora mucho más cuando se es sincero que si borramos o censuramos comentarios adversos.
8. Hay que mostrar interés por la persona, usuario o cliente descontento. Si lo hacemos evitaremos que ésta siga con las acciones de desprestigio hacia nosotros.
9. Eso sí, en la medida de lo que podamos hay que restarle visibilidad  a esas quejas. Realizar cambios en nuestras redes sociales o páginas web con mensajes nuevos que capten la atención sería una buena forma de hacerlo. Que la gente se olvide rápido es la principal.
10. Es muy raro pero si hubiera caso de injuria habría que llevarlo al departamento jurídico de la empresa.

Como habrás visto algunos de los pasos parecen muy obvios, pero en el momento de la crisis 3.0 la mente se nos nubla y no sabemos por donde empezar.

¡Tranquilidad y a por la solución, que seguro que es fácil de encontrar!